Een nieuw jaar, een magisch getal. Tijd om weer even stil te staan bij wat je hebt gedaan en wat je wilt gaan doen. Privé, maar ook in je werk. Tijd om je af te vragen waarom je eigenlijk bent gaan doen wat je doet. Waarom je het beroep hebt gekozen dat je nu uitoefent. Een simpel antwoord zou kunnen zijn; voor het geld. Maar volgens mij begint het niet met geld, maar met een bepaalde ambitie. Want geld alléén maakt niet gelukkig. Ik denk dat iedereen, ooit, met een bepaald idee is begonnen aan zijn/haar carrière. Omdat het je leuk leek om te werken in de dienstverlening. Om mensen te helpen of te verzorgen, een gezellige avond te geven, om mooie producten te ontwikkelen of te verkopen. Kortom, om service te verlenen!
En als je dan nu terugkijkt op je functioneren, hoeveel van je eerste idealen zijn dan overeind gebleven? Als ik zo om mij heen kijk als klant denk ik vaak, oei die heeft niet veel plezier meer in het werk. Hier mist iets. Want waarom moet jouw klant zoveel moeite doen om een glaasje drinken te bestellen, je wilde toch graag mensen een gezellige tijd geven? Of waarom klets je met een collega over je hypotheek, terwijl je patiënt gespannen en ongemakkelijk op de onderzoekstafel ligt te wachten? Je wilde toch graag mensen verzorgen? Waarom zeg je niet even dat er batterijen in het product horen, waarom…..? Volgens mij gebeurt dit allemaal niet met kwade opzet, maar omdat we zijn vergeten waarom we doen wat we doen. We missen empathie. Volgens Van Dale betekent empathie: het vermogen om te kunnen inleven en meedenken met de gevoelens van anderen. Empathie is dus essentieel in de relatie dienstverlener – klant, maar ook in de relatie werkgever-werknemer, als collega’s, als mens in het algemeen. Maar in onze snelle tijd zijn processen en regels leidend geworden. We zijn zo druk met te voldoen aan al deze regels en protocollen waardoor we vergeten ons gezonde verstand te gebruiken. En dat is jammer, want als we “die ander” zijn, zelf klant zijn, dan weten we heel goed wat we van de dienstverlener verwachten.
Vorige week las ik een artikel over Denemarken. Daar krijgen kinderen vanaf 6 tot 16 jaar les in empathie, verplicht! Dat is mooi dacht ik. Dat zouden we in Nederland ook moeten doen. Want empathie is volgens mij de sleutel voor vele ergernissen in de samenleving, en dan bedoel ik niet alleen in de klantenwereld.
Ik wens je veel gezondheid, werkplezier en empathie voor 2020!