Over QPers Consult

TEVREDEN KLANTEN WIL IEDEREEN.
ZOU JE ZEGGEN…

Toch heeft niet iedereen ze. In de praktijk zie ik veel misgaan op dat vlak. Medewerkers doen hun uiterste best, processen lijken prachtig ingericht, maar de klachten blijven komen. Uw klanten voelen zich geen koning meer en uiten hun onvrede via internet of social media.

Wat nu?

Identiteit en imago

De goede intenties waarmee u ooit uw bedrijf begon of waarmee u aan het werk ging bij de organisatie waar uw hart lag, kunnen verzanden in de terreur van het belscript, het keurslijf van de targets of de druk van planningen en budget. Een sluipend proces dat veel bedrijven en organisaties zullen herkennen. De gevolgen zijn niet mals: frustratie, klachten, ongemotiveerde medewerkers, toenemend ziekteverzuim, dalende verkopen en minder omzet.

Vaak blijkt er in deze situaties een kloof te zijn tussen de identiteit van bedrijf of organisatie en het imago daarvan. Die kloof ontstaat door verschillende oorzaken. Ik haal ze voor u boven water en help u bij het dichten van de kloof.

Praktijkgerichte aanpak

 EENVOUDIG EN DOELTREFFEND!

Ik werk met de door mij ontwikkelde QPC-methode, gebaseerd op mijn werkervaring en geïnspireerd door ‘De Tao van Service’ van Eric de Haan. Bij mij geen ingewikkelde en kostbare organisatiewijzigingen, maar de inzet van gezond verstand, gevoel voor de behoeftes van klanten en oog voor de talenten van medewerkers. Deze drie ingrediënten zijn voor mij de basis van optimale klantbeleving.

Scan & advies

Ik zoek uit wat er aan de hand is. Ik duik in de processen en in de klantbeleving, loop mee, licht door, stel vragen, stel nog meer vragen, luister, denk na, analyseer en ontdek waar de angel(s) zit(ten). Mijn bevindingen rapporteer ik.

“Als je een klant aan de lijn hebt die net weduwe is geworden, telt die 2,5 minuut van de target even niet.”

Training, coaching & presentaties

Aan de hand van mijn aandachts- en verbeterpunten, aanbevelingen en advies bepalen we wat de prioriteiten zijn en hoe en op welk niveau we verder aan de slag gaan. Dat kan uiteenlopen van presentaties over bewustwording tot praktijkgerichte training en coaching inclusief oefensituaties op team-, individueel- en/of managementniveau.

Inrichten proces klachtenmanagement

Wanneer uw bedrijf of organisatie nog niet beschikt over een proces van klachtenmanagement, kan ik dit voor u opzetten en ook de medewerkers trainen. Ik ben bekend met alle eisen en voorwaarden waar dergelijke processen aan dienen te voldoen.

Daarnaast adviseer en bemiddel ik bij klachten en conflicten. Deze rol als onafhankelijke derde heeft voor alle partijen als groot voordeel dat langslepende en daarmee vaak kostbare juridische procedures voorkomen kunnen worden.

 

“Op welke manier zou u zelf benaderd willen worden…lijkt het op hoe u met uw klant omgaat?”

 

Waar staat QPC voor?

Q = Quality

KWALITEIT LEVEREN IN DE BREEDSTE ZIN VAN HET WOORD

P = Personality

Gebruik maken van de persoonlijkheid van u, uw medewerkers en die van mijzelf

C = Common Sense

Combinatie van gezond verstand en jarenlange ervaring

Kijken naar het geheel

Kwaliteit, persoonlijkheid en gezond verstand zijn voor mij de onlosmakelijke onderdelen van het totale dienstverleningsproces.

Ze staan continu met elkaar in verbinding en er is sprake van een voortdurende wisselwerking. Dit biedt de mogelijkheid om voortdurend aan te passen aan de snel veranderende tijd. Vergelijk het met een voetbalteam: ingrijpen op de ene plek heeft altijd gevolgen voor de prestaties van het totale team. Ik beschouw het proces van dienstverlening daarom als één geheel.

Persoonlijke interacties bepalen het grootste deel van de klantbeleving. Daarom zorg ik ervoor dat de menselijke factor het verbindende element is tussen bedrijfsdoelen, medewerkers en klanten. De verwachting van de klant is daarbij altijd het uitgangspunt.

contact

Bent u geïnteresseerd? Wilt u meer weten over proces klachtenmanagement? Of wilt u iets anders vragen? Neem dan gerust contact met mij op. Ik help u graag verder.

Mailen

margakuipers@qpersconsult.nl

Bellen

06 39749605

Contactformulier QPers Consult

Wij gaan zorgvuldig om met uw privacy, klik hier voor het document

Vergeet u niet het hokje aan te vinken?

12 + 9 =

Contact

LinkedIn

Facebook

KvK 72319062