Typisch Marga

De paplepel en de passie

Als kind in een middenstandsgezin ben ik bewust en onbewust getraind in het denken vanuit het belang van de klant. Tegelijkertijd kan ik me door diezelfde achtergrond ook heel goed verplaatsen in de kant van het bedrijf of de organisatie.

Ook privé zijn mijn voelhorentjes altijd gericht op de interactie tussen medewerkers en klanten. Wat mij daarbij geregeld opvalt is een verschil tussen de dienstverlening aan de ene kant en de klantbeleving aan de andere kant.

Als dat verschil niet goed uitpakt, zijn teleurstelling of boosheid het gevolg. Ik zie het in de horeca, een warenhuis, bij telefonisch contact met een instantie, maar ook in de zorg en het onderwijs.

Gemiste kans

Wanneer ik zoiets meemaak, heb ik de neiging om ter plekke de betreffende mensen bij elkaar te halen en aan de slag te gaan! Het is zo jammer dat de een z’n best doet, maar dat de ander boos is of teleurgesteld omdat hij niet wordt begrepen, er geen tijd is voor het verhaal, de situatie niet in het voorgeprogrammeerde script past en noem maar op.
Frustrerend voor beide partijen!

Pluim van de AFM

Rode draad in mijn werkervaring is de beschouwende positie die ik in alle functies had. Ik heb ervaring met klantbenadering, klanttevredenheid, gastvrijheid, procesverbetering en coaching van medewerkers.

Altijd had ik zicht op de belangen van de organisatie en de medewerkers én op die van de klant. De voelhorentjes deden de rest: ik zag waar het misging in de dienstverlening. Ik zag waar de knoppen zaten om er iets aan te doen en die kennis kon ik vervolgens optimaal inzetten in mijn functie als klachtenmanager bij een grote bank.

Ik was er verantwoordelijk voor het beleid en ook voor de ontwikkeling, invoering en coördinatie van het proces van klachtintake. Het klachtproces dat ik daar realiseerde werd door de Autoriteit Financiële Markten, de onafhankelijke gedragstoezichthouder, aangemerkt als best practice. Een enorme kick natuurlijk én een bewijs dat ik op de goede weg zat met mijn aanpak.

Na mijn werk bij de bank besloot ik mijn kennis en ervaring in te zetten als zelfstandig en onafhankelijk consultant optimalisatie klantbeleving.