Het zit gewoon in me, ik kan niet anders.

Ik heb een passie. Ja echt! Nou ja, eigenlijk wel meer dan één. Maar van deze passie heb ik mijn werk gemaakt. Mijn passie voor mensen. Mensen in allerlei hoedanigheden, maar vooral mensen als klant.

Mijn hele leven werk ik met klanten. Het begon al jong. Als dochter van een middenstander, helpen in de winkel van mijn vader. Het is dan ook niet vreemd dat ik in de commerciële dienstverlening mijn werk heb gevonden. Daarnaast ben ik natuurlijk zelf ook vaak klant. In de supermarkt, op een terrasje, via internet of in het ziekenhuis. En heel vaak zie en ervaar ik dat er helemaal niet wordt stilgestaan bij wat je als klant eigenlijk wil. Er wordt meer vóór de klant bepaald, dan dóór de klant.

Dat geldt ook voor degenen die de klant bedienen. Medewerkers zitten vast in een keurslijf van regels en protocollen. Geen ruimte voor eigen talenten en kwaliteiten waardoor er een mismatch ontstaat tussen wat je hebt te bieden en wat je klant van je vraagt. Met als gevolg boze of teleurgestelde klanten en gefrustreerde medewerkers.

Dat vind ik echt jammer! Als ik dat zie of meemaak heb ik de neiging om ter plekke met de mensen aan de slag te gaan, dat is mijn passie. Voor zowel je klant als je medewerker een betere klantbeleving creëren. Hoe? Gewoon, door oprecht geïnteresseerd te zijn in je klant. Echt, van binnenuit, niet omdat het moet, niet alleen omdat je geld wilt verdienen, maar gewoon omdat je het leuk vindt om je klanten te helpen. Belscripts en protocollen moeten ondersteunend zijn en niet leidend. Dan maak je van een medewerker een vleesgeworden antwoordapparaat in plaats van een verstandig, enthousiast mens. We rijden toch ook de sloot niet in omdat het navigatiesysteem zegt dat je daar linksaf moet? Zelf (mogen) blijven denken en je inleven in je klant, daar draait het om. Want “One size, fits all” gaat niet op voor klanten. Iedereen heeft zijn (eigen)aardigheden. Dat geldt voor je klant, maar ook voor jezelf en je medewerker. We zijn allemaal uniek en elke situatie is anders en vraagt om een andere benadering. Daar wil ik graag bij helpen. Dat zit gewoon in me, ik kan niet anders.